Die Kundenbeziehung stärken: Dos & Don'ts

Neue Kunden zu gewinnen ist eine Herausforderung, aber sie zu behalten kann noch schwieriger sein. Der Aufbau einer langfristigen Beziehung ist wichtig, um Ihre Kunden zu halten. Das geht weit über den bloßen Verkauf hinaus. Warum ist es so wichtig, Kundenbeziehungen zu pflegen, wie geht man dabei vor und wie sollte man es auf keinen Fall machen? Wir erzählen Ihnen alles darüber, einschließlich einiger Bonustipps, um Ihre Kunden positiv zu überraschen.

Die Kundenreise: See, Think, Do, CARE

Mittlerweile kennt jeder den Begriff „Customer Journey“ oder die Kundenreise. Ein bekanntes Modell zur Beschreibung dieser Reise ist das „See-Think-Do-Care“-Modell mit den folgenden Phasen:

See: Der Besucher ist sich eines Bedarfs oder Problems bewusst, sucht aber noch nicht gezielt nach Lösungen.
Think: Der Besucher sucht aktiv nach Informationen über mögliche Lösungen für sein Problem.
Do: Der Besucher entscheidet sich für den Kauf.
Care: Das Unternehmen sorgt dafür, dass der Kunde positiv mit dem Unternehmen verbunden bleibt.

In diesem Artikel geht es vor allem um die „Care“-Phase. In der Praxis überspringen Unternehmen diesen Schritt manchmal oder schenken den ersten Schritten viel mehr Aufmerksamkeit. Dabei ist es eine sehr wichtige Phase.

Warum die Kundenbeziehung stärken?

Warum ist es so wichtig, die Kundenbeziehung zu stärken? Hier sind die Vorteile:

Größere Kundenzufriedenheit: Kunden fühlen sich vom Unternehmen wertgeschätzt und verstanden.
Mehr Kundenbindung: Es sorgt für eine größere Kundenloyalität und sie sind eher bereit, für Wiederholungskäufe zurückzukehren.
Mundpropaganda: Zufriedene Kunden teilen ihre positiven Erfahrungen mit anderen, was neue Kunden anziehen kann.
Feedback zu Ihren Produkten/Dienstleistungen: Es fördert offene Kommunikation und gibt die Möglichkeit, Ihre Kunden nach ihren Meinungen zu Ihren Produkten oder Dienstleistungen zu fragen.
Wettbewerbsvorteil: Zufriedene und loyale Kunden sind weniger geneigt, zur Konkurrenz zu wechseln.

Kundenbindung: Beispiele, wie es nicht gehen sollte

Es gibt viele Gründe, sich mit der Stärkung der Kundenbeziehungen zu beschäftigen. Leider gibt es auch viele Beispiele, wie es nicht gemacht werden sollte:

Nach dem Kauf nichts mehr von sich hören lassen: Ohne Follow-up fühlen sich Kunden unbedeutend und es besteht eine hohe Wahrscheinlichkeit, dass sie Sie vergessen.
Spam: Das übermäßige Versenden von E-Mails oder wiederholte Kontaktaufnahme ohne Relevanz führt zu Irritationen und dem Verlust von Kundenvertrauen.
Unpersönliche Kommunikation: Wenn Sie generische Nachrichten senden und Ihre Kunden nicht persönlich ansprechen, führt dies zu einem Mangel an Engagement und Interesse.
Nicht auf Kunden hören: Das Ignorieren von Feedback ist eine verpasste Chance und führt zum Verlust von Kundenloyalität.
Nicht transparent sein: Das Zurückhalten wichtiger Informationen oder das nicht ehrliche Kommunizieren über Produkte oder Dienstleistungen führt zu Misstrauen und Glaubwürdigkeitsverlust.
Beschwerden nicht gut behandeln: Das nicht angemessene Bearbeiten von Beschwerden kann zu Unzufriedenheit und dem Verlust von Kunden führen, da sie das Gefühl haben, nicht ernst genommen zu werden.

Kundenbeziehung stärken: So geht’s

Jetzt wissen Sie, wie es nicht gemacht werden sollte, aber wie sorgt man dann für eine gute Kundenbindung? Wenn Sie die folgenden Maßnahmen ergreifen, machen Sie schon einiges richtig:

Nutzen Sie ein CRM Ein gutes CRM (Customer Relationship Management System) ist unerlässlich, um Kundenbeziehungen zu pflegen. Mit diesem Tool können Sie alle Interaktionen mit Ihren Kunden verfolgen und organisieren, sodass Sie mehr Einblick in ihre Bedürfnisse, Vorlieben und Verhaltensweisen erhalten.
Fragen Sie nach dem Kauf nach Feedback Wenn Sie Ihre Kunden nach dem Kauf nach ihrer Meinung fragen, zeigen Sie, dass Sie ihre Meinung schätzen und bereit sind, zuzuhören und sich zu verbessern. Dies liefert Ihnen zudem wertvolle Einblicke zur Verbesserung Ihrer Produkte, Dienstleistungen und Prozesse.
Bieten Sie guten Kundenservice Um Kundenbeziehungen zu stärken, ist ein hervorragender Kundenservice entscheidend. Stellen Sie sicher, dass Ihre Kunden bei Fragen leicht Kontakt aufnehmen können, und reagieren Sie schnell auf Fragen und Beschwerden. Lesen Sie den Blog mit noch mehr cleveren Wegen für guten Kundenservice.
Nehmen Sie regelmäßig persönlichen Kontakt auf Durch regelmäßigen Kontakt zeigen Sie Ihren Kunden, dass Sie sie schätzen. Sie bauen Vertrauen auf und stärken die Beziehung zu Ihren Kunden. Dabei ist wichtig, genau darauf zu achten, wie der Kunde auf die Kontaktaufnahme reagiert und dass nicht immer sofort auf einen Abschluss gedrängt wird.
Organisieren Sie einen Tag der offenen Tür Ein Tag der offenen Tür gibt Ihnen die Möglichkeit, den Kunden einen Blick hinter die Kulissen zu geben und sie in einem anderen Umfeld zu sprechen. Zeigen Sie, worin Sie glänzen und was Sie alles zu bieten haben. Lesen Sie weitere Tipps im Blogtext über die Organisation eines Tags der offenen Tür.
Belohnen Sie Kundenloyalität Es gibt verschiedene Möglichkeiten, Kundenloyalität zu belohnen. Denken Sie an die Einführung eines Treueprogramms mit Belohnungen, Rabatten oder exklusiven Veranstaltungen für treue Kunden. Dies fördert Wiederholungskäufe und zeigt Ihren Kunden, dass Sie ihre Treue schätzen.
Entschuldigen Sie sich auf originelle Weise Wenn etwas schiefgeht, zeigen Sie aufrichtige Reue und bieten Sie eine originelle Entschuldigung an, um es wiedergutzumachen. Dies zeigt, dass Sie den Kunden ernst nehmen und bereit sind, zusätzliche Anstrengungen zu unternehmen, um die Zufriedenheit Ihrer Kunden zu gewährleisten.

Bonustipps: Ihre Kunden positiv überraschen

Das Überraschen von Kunden kann ihre positiven Erfahrungen mit Ihrer Marke verstärken und sie zu positiver Mundpropaganda anregen. Aber wie überrascht man seine Kunden? Lesen Sie diese Bonustipps:

Geben Sie bei jedem Kauf etwas Extra: Denken Sie an einen handgeschriebenen Brief oder ein lustiges Gadget mit Logo.
Organisieren Sie einen schönen Ausflug: Gehen Sie zusammen Golf spielen oder besuchen Sie ein Sportereignis.
Senden Sie ihnen ein exklusives Angebot: Ein interessantes Angebot für ein Produkt, das für die Kunden attraktiv ist.
Geben Sie ein persönliches Werbegeschenk: Denken Sie an bedruckte S chokolade oder Kugelschreiber mit individuellen Namen.
Überraschen Sie sie mit einem Sommerpaket: Noch origineller als ein Weihnachtsgeschenk: das Sommerpaket. Füllen Sie eine Strandtasche oder Kühltasche mit tollen sommerlichen Werbeartikeln.

Es gibt genug Inspiration, um die Kundenbeziehungen zu stärken. Wir helfen Ihnen gerne dabei, ein persönliches Werbegeschenk zu finden, das zu Ihrem Unternehmen und Ihren Kunden passt.